近日，羅女士想將在濟(jì)南銘洲新能源充電樁剩余的184元退掉，便打客服電話想申請(qǐng)退款，然而該品牌充電樁的相關(guān)工作人員卻告知無(wú)法退款。4月28日，新黃河記者走訪濟(jì)南調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上有眾多品牌電動(dòng)車充電樁，其中有不少品牌充電樁小程序內(nèi)沒(méi)有退費(fèi)頁(yè)面，甚至還需要“私下協(xié)商”，引發(fā)用戶質(zhì)疑。

澤槿律師事務(wù)所律師付建對(duì)此表示，小程序頁(yè)面應(yīng)設(shè)置明顯的退費(fèi)選項(xiàng)，這是保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的基本要求，能讓消費(fèi)者清晰了解退費(fèi)流程，避免不必要的糾紛。濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)人員表示，可以聯(lián)系所屬轄區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)督管理局來(lái)協(xié)調(diào)維護(hù)自身權(quán)益。

充電樁充值容易退費(fèi)難，用戶質(zhì)疑平臺(tái)設(shè)計(jì)不合理

3年前，羅女士為了給自己家的電動(dòng)車充電便選擇了小區(qū)附近的銘洲新能源充電樁。但是，現(xiàn)在羅女士不需要使用充電樁了，想要退費(fèi)卻成了難題。根據(jù)羅女士提供的信息顯示，2022年9月30日，她在銘洲新能源充電樁上充值了200元，現(xiàn)在余額還剩下184.84元。但羅女士在小程序頁(yè)面怎么也找不到退費(fèi)入口。無(wú)奈之下，兩周前，她選擇撥打了客服電話咨詢，沒(méi)想到客服告知她這筆錢無(wú)法退還。這可讓羅女士犯了迷糊，“自己的錢怎么還退不回來(lái)了呢？”

無(wú)獨(dú)有偶，王先生也遇到了相同的難題。此前，他在濟(jì)南西城·匯金金融中心附近的樂(lè)搖搖充電樁充值后還剩下10元錢，但是在充電小程序頁(yè)面并無(wú)退費(fèi)選項(xiàng)。于是，他撥打了充電樁旁告示牌上的客服電話，一提到退費(fèi)，客服當(dāng)即稱無(wú)退款業(yè)務(wù)，“用不了慢慢用。”在王先生解釋很久后，客服終于有所松口，“你周一再給我打電話，我給你找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下吧。”

圖片

“明明是退自己的錢，卻有種求人的感覺(jué)，這個(gè)服務(wù)體驗(yàn)實(shí)在是太差了，小程序內(nèi)就不能設(shè)置一個(gè)明顯的退費(fèi)渠道嗎？”采訪中，不少用戶質(zhì)疑充電樁平臺(tái)設(shè)計(jì)不合理，“在向人工客服提出退費(fèi)請(qǐng)求時(shí)，經(jīng)常遭遇客服直接拒絕或消極回應(yīng)現(xiàn)象。”

7個(gè)平臺(tái)5個(gè)沒(méi)有直接退費(fèi)選項(xiàng)，有的想退費(fèi)要靠私下協(xié)商

4月28日，新黃河記者隨機(jī)查看了濟(jì)南地區(qū)銘洲新能源、天天充電、樂(lè)搖搖、毛毛充、勁能充、閃開(kāi)·來(lái)電、熊貓智能云充7個(gè)品牌充電樁小程序，其中只有閃開(kāi)·來(lái)電與熊貓智能云充有退費(fèi)頁(yè)面。

值得一提的是，用戶想要找到熊貓智能云充在小程序的退費(fèi)入口，需要點(diǎn)擊掃碼充電頁(yè)面左上角的頭像圖標(biāo)，進(jìn)入“個(gè)人中心”界面，在該界面內(nèi)“申請(qǐng)退款”字樣并不顯眼。熊貓智能云充客服對(duì)此稱，“線上退費(fèi)需要等7天之后才可以到賬，給設(shè)備老板打電話私下聯(lián)系退費(fèi)會(huì)更快。”


此外，上述提及沒(méi)有直接退費(fèi)選項(xiàng)的5個(gè)小程序，則需要致電相關(guān)客服才能逐步辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)。其中，銘洲新能源與樂(lè)搖搖客服表示，“平臺(tái)充值后沒(méi)有退款業(yè)務(wù)，但是可以向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)退款，協(xié)調(diào)溝通好了才可以。”至于具體申請(qǐng)流程、審批時(shí)間及退款到賬周期等信息，客服人員未明確說(shuō)明。

律師：商家不提供對(duì)應(yīng)的退費(fèi)途徑，涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)

4月27日，針對(duì)羅女士反饋的問(wèn)題，新黃河記者致電銘洲新能源充電樁客服進(jìn)行咨詢。客服人員表示，“可以將羅女士的充值手機(jī)號(hào)上報(bào)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后確認(rèn)是否能夠?yàn)槠滢k理退費(fèi)。”不久后，羅女士向記者表示已收到退款。針對(duì)小程序是否要設(shè)計(jì)退費(fèi)頁(yè)面，銘洲新能源充電樁工作人員表示，“小程序會(huì)陸續(xù)改進(jìn)。”

對(duì)于王先生反饋的問(wèn)題，樂(lè)搖搖充電樁客服表示，他們只負(fù)責(zé)維修等工作，需要聯(lián)系設(shè)備老板說(shuō)明情況退費(fèi)，充值的錢沒(méi)有到樂(lè)搖搖平臺(tái)這里，“只要和設(shè)備老板說(shuō)明情況一般都會(huì)給退費(fèi)的。”

“通過(guò)小程序付費(fèi)后，根據(jù)合同性質(zhì)，羅女士有權(quán)隨時(shí)解除合同要求退款。小程序內(nèi)沒(méi)有設(shè)置退費(fèi)頁(yè)面顯然以不合理的格式合同限制了消費(fèi)者的主要權(quán)利，這種行為涉嫌強(qiáng)制交易。”河南澤槿律師事務(wù)所律師付建表示，商家提供充值服務(wù)，卻不提供對(duì)應(yīng)的退費(fèi)途徑，這涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。小程序頁(yè)面應(yīng)設(shè)置明顯的退費(fèi)選項(xiàng)，這是保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的基本要求，能讓消費(fèi)者清晰了解退費(fèi)流程，避免不必要的糾紛。

濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)工作人員表示，市民可以聯(lián)系所屬轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局來(lái)咨詢處理類似事件，維護(hù)自己權(quán)益。

（新黃河客戶端見(jiàn)習(xí)記者呂高凡）